השטיח המעופף וקשרי תעופה: המחדל
לאחר שרכש לפני חצי שנה חבילת נופש בסך 14 אלף ש"ח, אלעד ומשפחתו לא יטוסו עקב ביטול החבילה • עו"ד הדס יעקבסון התייחסה לדברים • ראיון בלעדי
מערכת תוכנית 'איפה הכסף' חופשת את המחדל של קשרי הלקוחות בתחום התיירות: צרכנים רבים שהזמינו טיסות או חבילות נופש הכוללות מלונות דרך השטיח המעופף וקשרי תעופה, גילו רגע לפני מועד הטיסה כי חבילתם בוטלה במפתיע ונמכרה ללקוחות אחרים באותו המחיר. החלופות שהוצעו לטסים שנותרו ללא חבילה, התגלו כהרבה יותר יקרות. ענת דוידוב ועורכת התוכנית יעל אילון שוחחו על כך ב־103fm עם אלעד, שטיסתו בוטלה על ידי השטיח המעופף, אשר שיתף בחוויה הלא נעימה, בלשון המעטה. כמו כן, לשיחה הצטרפה גם עורכת הדין הדס יעקבסון, מנהלת הרגולציה של המועצה לצרכנות, אשר התייחסה לתופעה המדאיגה והביעה את דעתה המקצועית בנושא.
"אני הזמנתי במרץ חבילת נופש לכריתים מול קשרי תעופה, 5 נפשות", שיחזר אלעד בפתח השיחה. "החבילה כללה טיסות, דירות של אל על, הסעות למלון ובחזרה, זה מלון 5כוכבים הכול כלול. קיבלתי ישר אחרי אישור הזמנה שמתעדכן כל הזמן, יומיים אחרי ההזמנה הוואוצ'ר התעדכן ושעות הטיסה של אל על ירדו. כשפניתי לשאול מדוע, עדכנו אותי שהטיסות המעודכנות יתקבלו עד שלושה ימים לפני הטיסה, הטיסות נמחקו".
עוד זעם: "מיותר לציין שאין נציג טלפוני שאפשר לפנות, הכול מתנהל או דרך הוואטסאפ או הפייסבוק, והם מגיבים 48 שעות אחרי. על הזמנה חדשה יש נציגים, עונים מאוד מהר, על הזמנה קיימת אין דרך לדבר עם נציג טלפוני. קיבלתי תשובה שעד שלושה ימים לפני הטיסה, אמרתי בסדר, שנסתדר. לפני כחודש קיבלתי טלפון שהטיסות עצמן בוטלו וכל חבילת הנופש בוטלה".
אלעד: "הציעו לי חיבלת נופש לאותו יעד, באותם תאריכים אבל מלון פחות טוב ביותר כסף"
עבור אלעד, זה היה נופש שתוכנן מבעוד מועד, התבטל ללא רצונו וכעת הוא עוד ממתין להחזר הכספי בסך 14 אלף ש"ח. "הזמנתי את החבילה במרץ לאוגוסט, כחצי שנה מראש. באותה שיחה שהוא התקשר אליי והודיע לי שהחבילה מבוטלת, בלי להתבלבל הם הציעו לי חבילת נופש לאותו יעד, באותם תאריכים אבל למלון פחות טוב ביותר כסף. אני לא הבנתי את פשר השיחה, אמרתי להם שאני לא מבין את האבסורד, שיעבירו אותי לטיסות בחבילה החדשה עם המלון שהזמנתי".
"מה הייתה התשובה?", תהתה דוידוב, ואלעד השיב: "'זה ספק אחר אנחנו לא יכולים'. הציעו לי בעשרות דולרים יותר לחבילה על מלון 4 כוכבים. אני עדיין ממתין לקבלת ההחזר, כמובן שפניתי אליהם שיוכיחו לי שהטיסות בולטו, אין שום תגובה בנושא ואני עדיין ממתין לכסף, כל החבילה בוטלה".
לדבריו, "אם זו הייתה רק טיסה אז חוק התעופה וכו' תופס, מכיוון שסגרתי חבילת נופש והציעו לי באותם תאריכים טיסות חלופיות - המינימום זה לבוא לטובת הלקוח שלך על הזמנה שהתקיימה לפני מספר חודשים. אנחנו לקוחות קטנים בנושא הזה".
עו"ד יעקבסון: "מתחילים לראות משהו שחוזר על עצמו באופן לכאורה שיטתי"
בהמשך, הציגה עורכת הדין הדס יעקבסון, מנהלת הרגולציה של המועצה לצרכות, את דעתה בנושא, ואף חשפה כי ישנן לא מעט תלונות על התנהלות שכזו מצד החברות. "ראינו את זה בכמה חברות, לא המון, לא כולן, אבל זאת תופעה שצצה ממש לאחרונה בבוטות שלה. תמיד קרו מקרים שטיסות בוטלו, ופה ושם היו לנו גם תלונות בעבר על טיסה שכן התקיימה אבל זה היה מאוד חריג. פה אנחנו ממש מתחילים לראות משהו שהוא חוזר על עצמו באופן לכאורה שיטתי", אמרה.
"לגבי ההגינות, היה וטיסה יוצאת כסדרה וחברת התעופה מבטלת רכישה של צרכן שרכש מבעוד מועד כדי למכור את אותו כרטיס במחיר יקר, לגבי ההגינות אי אפשר להתווכח", טענה, והוסיפה: "לו היה ניתן להוכיח חד משמעית שהחברה מעולם לא ראתה ביטול של הטיסה ובילה לצרכן בלי כל סיבה, אנחנו נכנסים פה לחוק החוזים. כשאנחנו קונים כרטיס ובית העסק לוקח מאיתנו כסף, את החוזה הזה הוא חייב לקיים. יש חובת תום לב, ולבטל לאדם טיסה שהוא רכש מבעוד מועד כדי גם להתארגן ולחסוך כסף, לשבש לו את כל העניין כדי למכור לצרכן הבא במחיר יקר יותר?"
עוד ציינה כי "אנחנו ראינו דווקא ביעדים קרובים יחסית, אבל אני חושבת שלא באמת יש הבדל משמעותי בין השניים. יכול להיות שזה רק מה שהגיע אלינו".
לאור אמירותיה וסיפורו של אלעד, הביאה עורכת התוכנית 'איפה הכסף' יעל איילון את תגובת סוכנויות התעופה, ועו"ד יעקבסון הבהירה: "התגובות לא ענו על השאלה, השאלה האם הטיסה אכן בוטלה. אנחנו כרגע כן בוחנים את האלמנט המשפטי, זו תופעה מטרידה אבל הם הולכים על התפר. אנחנו כן אוספים כרגע את התלונות ומנסים למפות את התופעה ולראות איך אנחנו תוקפים את זה מבחינה משפטית. הייתי שמחה לקבל תשובה מסודרת של היועץ המשפטי של החברות האלו".
עו"ד יעקבסון: "אין דרך למנוע מסוכנות הנסיעות לבטל לך טיסה"
בסיום השיחה, נשאלה עורכת הדין מהי עצתה עבור אותם אזרחים שרוצים לצאת לנופש, ואילו היא הסבירה: "אני חושבת שאין דרך למנוע מסוכנות הנסיעות לבטל לך טיסה, אין דרך. הדבר היחיד, גם החשיפה של זה והעובדה שעכשיו צרכנים שומעים מי הן סוכנות הנסיעות שעושות דברים כאלה, אני מציעה שיעשו בירור מוקדם. יבדקו מי הן החברות".
עריכה: שני רומנו
