"אנחנו מבינים שיש צורך במענה אנושי"
חן פורמן, סמנכ"ל שיווק פיתוח עסקי רשת מדיקה • "הדבר הכי נורא זה שנקבע בן אדם תור לייעוץ שהוא לא זקוק לו" • על המוקד החדש לגיל השלישי
רשת מדיקה השיקה השבוע מוקד טלפוני ייעודי המותאם במיוחד לבני הגיל השלישי, במטרה לשפר את זמינות התורים והמענה האנושי. חן פורמן, סמנכ"ל שיווק פיתוח עסקי רשת מדיקה, שוחח עם דני דבורין ויעל חביב בתוכנית 'למבוגרים בלבד' ב־103fm וסיפר על היוזמה.
פורמן הסביר את הרציונל מאחורי המהלך והדגיש את חשיבות היחס האישי. "אנחנו מבינים שיש פער בזמינות תורים לרופאים מומחים", אמר. "אנחנו מבינים שהאוכלוסייה המבוגרת יותר צריכה מענה אישי ואנושי יותר זמין ויותר נוח, ולכן הקמנו מוקד שהמטרה שלו היא לא לבוא ולהיכנס למתווך שיחות או לבוט כזה או אחר שתלחץ ותיכנס, אלא יש בן אדם שנמצא בקצה ומבין שמי שמתקשר אליו זה מישהו שזקוק לעזרה, זקוק למצוקה".
בהמשך, התייחס להכשרת הנציגים ולרגישות הנדרשת בעולם הרפואה. "עולם הרפואה, הקשב וההבנה לצורך של הבן אדם שמולך זה חייב להיות ברמה הרבה יותר גבוהה", פירט. "אתה חייב להבין בדיוק איפה הבעיה ולכן הנציגים עוברים הכשרה ארוכה בכל מה שקשור. קודם כל להקשיב, לזהות את הבעיה, להבין מה הצורך ולתת את המענה המדויק. הדבר הכי נורא זה שנקבע בן אדם תור לייעוץ או לטיפול שהוא לא זקוק לו. זה מבוכה נוראית וזה אי נעימות נוראית ולכן הצוות עצמו יודע לבוא ולשאול את השאלות הנכונות".
דבורין שאל על התסכול הרווח ממענים קוליים מורכבים. על כך השיב פורמן: "הייתה לנו התלבטות האם להכניס מוקד דיגיטלי מתקדם, בטח עם יכולות ה AI שיש היום או להשאיר את זה על מוקד אנושי, ולכן ההחלטה הייתה חד משמעית דווקא בתחום הרפואה ואני מתחזק הורים מקסימים בגילאי השמונים פלוס. אנחנו מבינים שיש צורך במענה אנושי אמפתי שמבין ומכיל".
לסיום, סיכם את חזון הרשת. "בסוף בעולם הרפואה כל מי שמתקשר ויש לו בעיה ואנחנו מצליחים לעזור לו זה עולם ומלואו", שיתף. "בסוף כל בן אדם שמתקשר, מתקשר עם מצוקה. אם הצלחנו לפתור את הבעיה או להפנות אותו לרופא מומחה והצלחנו לקדם לו תורים מעבר למה שהוא היה מגיע ברפואה הציבורית, ולהשיג אותו לרופא מומחה ולפתור את הבעיה אז אנחנו אומרים כל כוכב קטן זה הצלה של עולם שלם".
