בשיא שלנו

מערכת ה־CRM לניהול קשרי לקוחות עברה שינויים מרחיקי לכת • האם היא יכולה להחליף את הגורם האנושי? • שירי טסמן ושי עינת על הסוגיה • פרק 04

אם אתם עוסקים בתחום כוח האדם, אין סיכוי שלא שמעתם על מערכת ה־CRM. גם אם לא, ודאי נתקלתם בה כצרכנים או כלקוחות. במילים פשוטות: הודות למערכת זו, ניתן לבצע פעולות פשוטות הנוגעות לקשרי לקוחות ולניהולם בזמן אמת. בפרק הרביעי של 'טכנולוגיה חיובית' בהגשת שירי טסמן, שוחחה עם שי עינת, שי עינת, מנהל טכנולוגיות ראשי של חטיבת ה־CRM בחברת 'אלעד מערכות', ויחד הבינו כיצד תורמת מערכת ה־CRM להצלחתה של החברה, וכיצד התפתחה לאורך השנים. 

"אנחנו עכשיו בתקופה ממש מעניינת בעידן הדיגיטלי וב־CRM", פתח שי. "אני כבר עשרים שנה מתעסק בזה, ואני יכול לחלק את זה ל־17-18 שנים אחרונות אל מול השנתיים שאחריהן. לפני 20 שנה היינו צריכים להסביר לארגונים למה צריך CRM, ולמה לא יכול להיות שכל פעם שאני מתקשר למוקד שואלים אותי עם מי דיברתי ועל מה. בשנים האחרונות מתחילה מהפכה של ממש - זו מערכת חכמה שמסייעת לי לעשות את העבודה שלי. זה קורה בזכות הבינה המלאכותית ששנכנסת לתחום. המהפכה התחילה כשהמערכת גרמה לכך שתהליכים יתנהלו בצורה אחרת ממה שהיינו רגילים. אם עד לפני כמה שנים בקופות החולים, כדי להחליט אם מישהו זכאי לניתוח עפעפיים, רופא המשפחה היה צריך לצלם את המטופל ולשלוח למישהו שהיה מסתכל על התמונה ומחליט. היום אני יכול לקחת את עשרות אלפי ההחלטות שהוא קיבל - ולהחיל את זה על מודל בינה מלאכותית שיבין מתי כן ומתי לא". 

"זו ראשיתה של המהפכה, אבל אני בהחלט רואה את המגמה"

בהמשך הוסיף: "זה לא שהיום אבוא למוקד ולא יהיה מוקד כי לא צריך אנשים. זו ראשיתה של המהפכה, אבל אני בהחלט רואה את המגמה והיא ברורה. הכיוון הוא שנהיה פחות עסוקים בלשבת ולהקליד. אני משוכנע שתוך כמה שנים נתחיל לדבר עם כל דבר במקום לחפש איפה ללחוץ. כל המודלים שהתפתחו בבינה מלאכותית נשענים על כך שיש כל כך הרבה היסטוריה שנאספת, וזה הופך להיות למידע בר חיפוש. ככל שיש יותר היסטוריה, יש מודלים שמסוגלים על סמך זה ללמוד ולהיות יותר ויותר חכמים. לדוגמה, לא מזמן הראינו ללקוח בוט שמסייע למזכירה רפואית לתאם פגישה. אמרתי לבוט שיש ילדה שצריכה תור, ואז הוא הבין שזה רופא עם התמחות ילדים. כשהוספתי שהיא בעצם חגגה בת מצווה לפני שנה, הוא הבין שאני עובדת עליו בלי למצמץ". 

האם השכלולים האחרונים בזירת ה־CRM באמת הולכים לשנות את עולמנו כצרכנים? בסיום השיחה, סיפר עינת: "גם בעולם המכירות, כשיש משהו מסייע שנשען על היסטוריה ומביא תובנות מבוססות והמלצות טובות, אראה תוצאות טובות במכירה. זה מדיד, איפה שמסייע כזה הביא לי המלצות טובות - לאיזה תוצאות הגעתי? ולאן הגעתי בלעדיו? אפשר בקלות להוכיח את ההצלחה של הדברים הללו".

"אם הייתי צריך לצייר את זה על גרף, ככל שהחברה יותר גדולה והפרויקט יותר משמעותי, הם לא ממהרים לאמץ טכנולוגיה", הבהיר. "יש הזדמנות עצומה למי שיותר אמיץ. ההמלצה שלי היא פשוט לא להישאר מאחור, להבין שעומדים להיות שינויים טקטוניים. צריך להבין שהעולם משתנה בקצב משוגע. בין אם אוהבים את זה ובין אם מפחדים מזה - צריך להבין שזה כאן ולאמץ את הטכנולוגיות הללו". 

עריכה: איתי נקסון ומיכל קדוש 

• טכנולוגיה
• פודקאסט
• טכנולוגיה חיובית
• שירי טסמן