חוויית משתמש, תגדילו
כיצד נראים פרויקטים טכנולוגיים ברמת חברה בת אלפי עובדים, או אפילו עיר? • שירי טסמן ואפרת כהן עם התשובה • פרק 11
שינויים אינם קלים לאף אחד. אך כיצד ניתן לערוך שינוי ברמת חברה שמכילה אלפי עובדים, או עירייה המונה מאות אלפי תושבים? בפרק ה־11, אירחה שירי טסמן את אפרת כהן, מנהלת אגף CRM ב'אלעד מערכות' ומובילה ארבע מחלקות עם 180 עובדים העוסקים בשיפור חוויית הלקוח. יחד, שוחחו על איך זה לבצע פרויקטים בהיקפים גדולים, וכמה סיפוק יש ביצירת שינוי.
"כשאני מסתכלת על היומיום שלנו, יש לנו מעל 40 לקוחות שאנחנו נותנים להם מענה יומיומי - בין אם זה פרויקטים בהקמה ובתחזוקה, עדכונים למיניהם שאנחנו עושים לפלטפורמה, ויכולות חדשות", פתחה אפרת. "מדובר במגוון שלם של לקוחות כמו בנקים, חברות ביטוח, ועיריות כמו עיריית רמת גן, עיריית רעננה ועוד. באמת לקוחות מובילים בארץ. אני חושבת שמה שכיף זה שבתור אזרחית אני נתקלת בדברים שעשינו מאחורי הקלעים, וזה מדהים לראות את זה, גאווה גדולה לראות איך העשייה שלנו משפיעה עלינו בתור בני אדם".
"אנחנו מסתכלים קודם כל על הלקוח במרכז"
בתגובה, הוסיפה שירי: "לא כולם יודעים מה זה אומר לבצע פרויקטים גדולים ומורכבים, הם יכולים לקחת לפעמים חודשים ושנים והתהליך ארוך". כהן הסכימה, והוסיפה: "אנחנו בונים מערכות CRM, ניהול קשרי לקוחות, בבית הלקוח. מערכות CRM עברו אבולוציה לאורך השנים אז מלבד הלקוח זה גם ניהול כל התהליכים שסובבים את הלקוח וזה לא רק בתוך הארגון, אלא לראות איך מנגישים תהליכים החוצה ללקוחות לכל מקום ובכל זמן. אנחנו מסתכלים קודם כל על הלקוח במרכז, מיהו הלקוח ומהם המוצרים שלו, איפה אני פוגש את הלקוח ואיך לשפר את חווית העסק מול הלקוח. כך, אנחנו בוחנים אילו מוצרים אנחנו מוכרים ללקוח שלנו, ממפים את תהליכי העבודה מול הלקוח ורואים איך מייעלים אותם".
"עיריית רמת גן, למשל, הגיעה אלינו עם מערכת ישנה, וניגשנו ומיפינו יחד איתם את התהליכים שלהם בתור התחלה", שיתפה. "בעצם לקחנו אותם קדימה וראינו איך אנחנו מייעלים אותם. יצרנו מערכת שמאפשרת מצד אחד סנכרון בין התושב שיש לו איזו תלונה או מפגע תברואתי לאנשי השטח. והכל מהנייד. ראינו ששביעות הרצון של התושבים בסקרים עלתה משמעותית".
עריכה: אחיה כהן ומיכל קדוש
