"המשבר של שופרסל לא מנוהל"
יועץ התקשורת איציק אלרוב על המשבר של שופרסל ועל הקפאת האתר למהדרין: "במקום לכבות את השרפה, החברה הדליקה אותה מחדש"
סערת שופרסל מסרבת לדעוך, ולאחר הסערה התקשורתית הוחלט על ידי הנהלת שופרסל להקפיא את האתר למהדרין, פעולה שלדבריו של יועץ התקשורת איציק אלרוב רק החמירה את המצב. אלרוב שוחח עם ענת דוידוב ב־103fm והסביר היכן שגתה הרשת בטיפול המשבר.
"כל מי שצפה בסרטון רואה שהמשבר של שופרסל לא מנוהל נכון", הכריז אלרוב, "במקום לכבות את השריפה ההנהלה הדליקה שריפה נוספת. כשאתה מנהל משבר בחברה בסדר גודל כזה, שמשרתת כמה סוגי לקוחות מאוכלוסיות שונות, אתה צריך להבין מי האוכלוסייה שנפגעה ובפעולה כירורגית לתת לה פתרון".
"ברגע שהתקשורת חשפה שהחילונים משלמים יותר מהחרדים, היה ברור שיש כאן משבר מול הציבור החילוני. במקום ללכת למהלך כזה, הרשת הוציאה ההודעה שהיא סוגרת את האתר ששירת את הציבור החרדי והדליקה שריפה נוספת - היא עוררה את הזעם של הצרכן החרדי ולא פתרה את הזעם של הצרכן החילוני", הסביר.
אז מה שופרסל הייתה צריכה לעשות כדי כן לנהל את המשבר בצורה נכונה? "אפשר היה לעשות כמה פעולות. מבצעי עומק לאורך זמן ברשת הרגילה, לתת לאנשים את הפיתוי לא לעמוד בפיתוי של מחירים הזולים או לפתוח את האתר הסודי לערים נוספות - לתת לאנשים לבחור איפה הם רוצים לקבל את השירות שלהם, לייצר יותר שקיפות", השיב יועץ התקשורת איציק אלרוב.
"הניהול מהרגע הראשון היה בצורה רשלנית"
"אפשר לראות לבד שכרגע הם רוצים להוריד את הראש מתחת לפני השטח ולחכות שהגל יעבור, אבל זה לא קורה. ברגע ששופרסל הודיעו שהם סוגרים את האתר החרדי, בתקשורת גילו שיש להם סניפי בת שיותר זולים. הדבר הזה הלך והתגלגל כמו כדור שלג שכל מחיר זול יותר במגזר החרדי הופך לסוג של חשיפה תקשורתית נוספת", אמר, והוסיף: "הניהול הזה מהרגע הראשון היה בצורה רשלנית. אם הם היו עושים את זה בצורה נכונה ומבינים קודם כל מי שהצרכן שנפגע הם היו חוסכים את כל הגל הזה שהלך וגדל למה שהגענו אליו היום".
"אף חברה לא רוצה להפסיד את הלקוחות שלה, זה לא מכה קטנה בכנף. ברגע שהחברה לא מתנהלת בשקיפות לאורך זמן היא נפגעת מזה. גם למנכ"ל, שמתנהל בצורה אחראית כי הוא מודע וער, זו הייתה חתיכת נפילה מיותרת", סיכם.
עריכה: שני רומנו
